Etikette im Berufsleben
Gutes Benehmen für König Gast
An der Rezeption des Hotels Novalis in Dresden begrüßt die 20-jährige Franziska die Gäste mit einem Lächeln. Die angehende Hotelkauffrau erklärt im Interview, warum gutes Benehmen in ihrem Beruf so wichtig ist.
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Hotel Novalis Dresden/Bergauer Hotelbetriebs GmbH & Co. KGFranziska wird Hotelkauffrau.
planet-beruf.de: Du arbeitest in einem Dreisternehotel. Auf welche Benimmregeln kommt es in deinem Beruf besonders an?
Franziska: Wichtig ist, immer freundlich und höflich zu sein. Ein Lächeln gehört einfach dazu. Darüber hinaus sollte man dem Gast stets Aufmerksamkeit zukommen lassen, seine Anliegen berücksichtigen und gut zuhören. Der Gast ist schließlich König in unserem Hotel und wir versuchen, alles zu tun, damit er sich wohlfühlt. Dazu gehört auch die richtige Ansprache: Man sagt im Hotel z.B. nicht einfach "Hallo" und "Tschüss", sondern "Guten Tag" und "Auf Wiedersehen" und spricht möglichst in ganzen Sätzen.
planet-beruf.de: Wie empfängst du einen Gast an der Rezeption?
Franziska: Wenn ein Gast das Hotel betritt, wende ich mich ihm sofort zu, sodass er merkt, dass ihm die volle Aufmerksamkeit gilt. Sobald ich seinen Namen kenne, spreche ich ihn immer mit seinem Namen an und schaue ihm dabei offen in die Augen. Stammgäste begrüße ich mit Handschlag. Anstatt selbst loszuplaudern, lasse ich lieber den Gast ausreden und frage immer höflich nach, wenn ich etwas nicht verstanden habe.
- Begrüße den Gast immer freundlich, denn der erste Eindruck zählt.
Nachdem ich mich erkundigt habe, ob er oder sie eine gute Anreise gehabt hat, informiere ich ihn darüber, was sich wo im Hotel befindet und wann das Frühstück serviert wird. Dann weise ich ihm den Weg zu seinem Zimmer. Wenn der Gast eine Gehbehinderung hat oder schon etwas älter ist, dann bringe ich sein Gepäck aufs Zimmer.
planet-beruf.de: Was musst du beim Servieren im Restaurant besonders beachten?
Franziska: Im Restaurant muss man sich an bestimmte Servierregeln halten. In der Berufsschule lernen wir, wie ein Tisch richtig eingedeckt wird, wen man an einem Tisch zuerst bedient, von welcher Seite aus Getränke oder Speisen gereicht werden oder wie man gekonnt eine Sektflasche öffnet. Natürlich lasse ich den Gästen den Vortritt und halte die Türe auf, wenn sie das Restaurant betreten.
planet-beruf.de: Warum ist es gerade in deinem Beruf vorteilhaft, wenn man sich an die Benimmregeln hält?
Franziska: Gutes Benehmen und Höflichkeit zeigen dem Gast, dass man ihn respektiert. Unzufriedene Gäste empfehlen das Hotel nicht weiter und kommen auch selbst nicht wieder. Wenn man hingegen durch besonders guten Service auffällt, merken sich die Gäste das und empfehlen uns weiter. Jemand, der sich nicht zu benehmen weiß, schadet dem Hotel und kommt in dieser Branche nicht weit.
